Telia underviser igen
Jeg har tidligere sat pris på, at Telia har taget sig tid til at lave et klasseeksempel på, hvordan man kommunikerer uklart og indviklet. Og minsandten om ikke Telia nu er på banen igen med en ny lektion. Denne gang via de sociale medier i form af facebook.
Sagen er at Telia i dag har meldt ud, hvordan de vil sælge den nye iPhone 4, der har dansk premiere i morgen fredag. Det er rapporteret mange steder - jeg fandt det på iPhoneguide.dk, hvor der er en detaljeret forklaring på prispolitikken. I korte træk er humlen dog, at Telia har valgt (eller i hvert fald kun kommunikkeret) én mulighed for at få en iPhone 4; en såkaldt mobilaftale. Mobilaftale dækker over en form for afbetaling, hvortil der så skal lægges omkostninger til et abonnement. Efter de udmeldinger Telia er kommet med, er det eneste abonnement iPhone tilbydes med det såkaldte iOn.
Humlen i alt dette er, at konkurrenten 3 også har meldt priser ud i dag (endda på forsiden af deres website - i skrivende stund kan jeg ikke finde de officielle priser fra pressemeddelelsen på telia.dk...). Priserne fra 3 er noget lavere, hvor forskellen så er, at du skal lægge 1199,- med det samme, og så afbetaler en del af telefonen via abonnementet. Nu er jeg ikke god til hovedregning med fircifrede tal, så jeg måtte have lommeregnere til hjælp. Og regne efter to gange, for jeg tænkte det måtte være en tastefejl, at der er en forskel på kr. 2635,- på et sammenligneligt abonnement set over et halvt år mellem Telia og 3. Men den er altså god nok - og det er meget, hvis du spørger mig.
Og tilsyneladende også, hvis du spørger de danskere, der glæder sig til at få en iPhone 4. Mange af dem virker til at stå helt uforstående for hvorfor der kun er én mulighed for at købe en iPhone 4 (Mobilaftale), og hvorfor der er så stor forskel i pris. Det har de så ytret på diverse foraer og ikke mindst på Telias officielle facebookside.
Det der er slående, er de svar (eller manglende svar) Telia giver på facebook. Det virker som om der sidder en stakkels kundeservicemedarbejder, der ikke har fået en god forklaring på, hvorfor hans arbejdsgiver har valgt den prispolitik de har, og derfor sidder og prøver at slukke brande med de "officielle svar". Stakkels fyr. Det er i hvert fald min vurdering. Her er et par eksempler, så kan du selv dømme:
Et andet eksempel:
Og et tredje der viser et par kunders vurdering af Telias håndtering af "dialogen":
- en fin detalje er, at Dennis' svar på Telias svar har 3 "likes/synes godt om"
Det helt igennem hovedrystende her fra hvor jeg sidder er, at Telia ikke har en god, officiel forklaring på, hvorfor de ligger så meget over den nærmeste konkurrent i pris. En forklaring der giver mening, og ikke bare at "sådan er det". Det er jo helt frit, hvordan Telia prissætter deres varer, men i et meget konkurrencepræget marked (som telebranchen er!), så plejer der kun at være mikroskopiske forskelle på produkternes pris og vilkår (noget jeg lige må skrive et suk om en anden dag!).
Jeg er ikke imponeret af, hvordan Telia håndterer stormen på deres facebookside, og umiddelbart virker det ikke som om de tager inputs seriøst, med de standardagtige svar de giver. Spørgsmålet er om Telia kan nå at sadle om og give vedkommende svar i øjenhøjde, og dermed (måske) slippe med ridser i lakken. Eller om de er i gang med at lave store buler i den fine lyserøde televogn i lang tid frem?
Og så en lille afsluttende salut, der viser at Telias kunder følger med og har humor:
