Nippr.dk

Så får Svendborg Bibliotek heat i medierne for at have forsøgt sig med en ny approach. For at gøre et forsøg med at ruske lidt op i det støvede image biblioteker med rette har. Tre videoer, der bliver kaldt "viralvideoer", er smidt på youtube:

En med en pige der åbenbart ikke har adgang til kopimaskine andre steder:

En med en fyr, der ikke har itunes eller har en ven der kan skaffe ham "den nye med...": 

Og endelig den tredje - der viser, at biblioteket har en brist i HR-afdelingen, som tilsyneladende har ansat et idiot:

For mig at se, er der to virkelige dårlige ting i spil + én god:

1. Det er videoer - ikke forandringer

Markedsføringschefen for Svendborg Bib udtaler: 

"Vi prøver at få et andet image end det 'sædvanlige støvede' ved at bruge YouTube til viral markedsføring. Det er især målgruppen, der hedder unge mellem 18 og 25, vi går efter. Reklamerne er selvironiske, humoristiske og vellykkede."

For det første er biblioteket blevet utrolig dårligt rådgivet omkring en i øvrigt udbredt misforståelse; viralvideoer. Det findes ikke. Youtube er et site på nettet, hvor man kan lægge videoer op af enhver slags. Viral effekt, er når folk sender et budskab videre, så den spredes hurtigt. Så man kan lave en video, lægge den på Youtube og *håbe* det bliver spredt viralt. Det er i hvert fald modigt af et bureau at påstå, at man kan producere en video der vil "gå viralt" - medmindre man får frit lejde til at tage dumme virkemidler i brug selvfølgelig. Eh...nå ja, det fik de så.

Nå, men hovedproblemet med videoerne er, at man ser nogle helt stereotypiske situationer for, hvad vi alle mener der sker på et bibliotek. Der er stille (og man skal være stille), bøger overalt, og bibliotekarerne er optaget af at opretholde den kedelige og stille kultur. At videoerne så viser nogle atypiske situationer, viser jo ikke noget om, at biblioteket er forandret eller har andre tilbud, end hvad man forventer. Så det kan godt være, at markedsføringschefen får mere eksponering i målgruppen 18-25 - men jeg tvivler stærkt på, der bliver skabt andre forventninger eller motiveret til at besøge "biblo" hos de unge. Og det er vel dét der ville have en effekt?! Image er opbygget af en blanding af forventninger og oplevelser - hvad gør de her videoer ved forventningerne til Svendborg Bibliotek?

2. Idiot rimer dårligt på bibliotek

At et bibliotek bruger sprogbrug og virkemidler som "idiot" og iscenesætter situationer, der viser det atypiske, er for mig at se en stor fodfejl. I stil med når CULT vil betale for at folk får lavet en CULT-tatovering. Det er lavt, dumt og hvor vi kan diskutere, om det er på grænsen med CULT, så er det klart dumme kommunikationssignaler at sende for et bibliotek, der jo skal repræsentere noget med viden og mangfoldighed. Det virker utrolig ensidigt.

"Kampagnens" slutsætning "Enhver idiot er velkommen på biblo!" er måske ok. Men når den bliver til "Enhver idiot kan få job på biblo!", så synes jeg de ansattes tillidsmand burde indkalde til en alvorlig snak med ledelsen. Jeg ville sgu ikke bryde mig om, at borgere i lokalområdet kan få den tanke, at jeg måske er en idiot, fordi jeg arbejder på biblioteket.

Navngivningen af videoerne lugter også af desperation i mine næsebor: "Kæmpebrysterkopi", "Knockoutpålæsesalen" og "Bibliotekargåramok". Suk.

3. Diskussionen er i gang

 

Jeg blev ringet op af Henrik i dag. Han fik dog i første omgang min telefonsvarer, da jeg sad i møde. Han fulgte svarerens opfordring om at prøve igen en halv time senere, men blev mødt af selvsamme besked. Det udløste en let provokerende besked med en forundring over, hvorfor mit firma hedder snakbar, når jeg tydeligvis ikke har lyst til at snakke. Jeg kender Henrik ret godt, så jeg ved der var glimt i øjet. Men det fik mig til at tænke på, at jeg åbenbart gør noget, mange andre ikke gør; undlader at tage telefonen, hvis jeg er optaget.

Jeg hører i hvert fald alt for ofte "nej nej, slet ikke" som første sætning efter nogen svarer deres telefon.

Mine iagttagelser (eller er det ihørtagelser?), siger mig, at det er svaret på spørgsmålet: "Forstyrrer jeg?". Og så tænker jeg, at mange må ringe til folk de forstyrrer, eller også er de lidt naive. For det er vel altid en forstyrrelse når nogen ringer? Det er jo ikke noget man havde regnet med. Ikke altid i hvert fald. Og er man ikke optaget af noget, der kræver fuld opmærksomhed, så er man vel optaget af at lave ingenting. Så det forstyrrer altid. Men nogle gange, er det en velkommen forstyrrelse, og andre gange mindre velkommen. Og det er den sidste type jeg gerne vil livs. Kan vi ikke aftale, at tage telefonen, hvis det er en velkommen forstyrrelse, og ellers lade den ringe (på lydløs forstås)? Tak.

Som et lille tip, kan jeg videregive noget jeg har aftalt med mine nærmeste; hvis de ringer op tre gange i træk indenfor et minut, så ved jeg, det er så vigtigt, at jeg skal forlade alt hvad jeg er i gang med. Det virker ret godt - eller dvs. jeg har heldigvis kun oplevet det én gang, og det var et glædeligt (men vigtigt) budskab, der skulle igennem.

Hvad siger du - skal vi have mere "forstyrrer jeg" eller skal vi hellere bruge tiden på at fortælle hvorfor vi ringer?

Hvis det kniber med at forstå hvad det præcist er der sker med marketing- og kommunikationsfaget for tiden, så har mine tyske kolleger i Scholz & Friends lavet en aldeles fremragende treethalvminut lang animeret video, der bringer dig op i fart. Udover at bureauet er startet samme år som jeg gik i gang med verden, så viser de med denne film, at de har samme tilgang til marketing og reklame, som jeg anbefaler og rådgiver om i snakbar. Det er fedt at se. Og det er vejen frem.

Jeg fik et brev fra mit teleselskab den anden dag. Det er sjældent jeg hører fra dem efterhånden, så jeg åbnede forventningsfuldt brevet. Først blev jeg meget overrasket og skuffet, men så fik jeg det vendt til noget positivt. For Telia har lige givet mig og resten af deres kunder et gratis kursus i dårlig kommunikation. Og det er jo egentlig ret flot, når de ellers har travlt med at hæve priserne. For at du ved, hvad vi snakker om, har jeg scannet brevet ind. Lad os lige gennemgå, hvad der egentlig er på spil, og så komme med et par forslag efterfølgende:

Syv forringelser - værsgo' kære kunde

Brevet indledes med. Nej vent, det indledes ikke. Der konstateres blot, at Telia nu ændrer priser. Sådan! - jeg føler mig meget værdsat og identificeret som kunde (ironi). Dernæst går vi uden videre forklaring, argumentation eller indledning til at fortælle, hvordan det nu bliver dyrere at være Teliakunde. Jeg behøver ikke forklare forringelserne nærmere, da de giver sig selv, hvis du læser brevet. Men gebyret for PBS-betaling er jo lidt sært og har da også givet Telia noget heat her, her, her og fra levende forbrugere her. Jeg synes det er sjovt, at Telia vil gebyrpålægge en service, som sikrer Telia at pengene kommer til tiden, og jeg lover at det giver en del mere bøvl, at kunder der vil spare 9,75/md. selv skal huske at betale deres regning via e-boks. Det glemmer man jo i ny og næ. Men ok, så kan der bonges 150,- 200,- i genåbningsgebyr fra dem der glemmer det. God kundeoplevelse - helt sikkert (ironi igen).

Om du må lægge en besked - jo da, det koster en femmer

Telefonsvareren er også en sjov ting at gøre dyrere at ringe til. Mange af os ved efterhånden at det er dyrere for teleselskaberne at ringe på tværs af selskaber/netværk, end hvis der ringes internt (altså fx telia-til-telia eller telmore-til-telmore). Opkald til telefonsvareren er et internt opkald, så prisen er lavest mulig. Derfor har jeg virkelig svært ved at forstå, at det skal koste langt mere end både interne og "eksterne" opkald tilsammen. Særligt når servicen er aktiveret og integreret og jo egentlig genererer trafik på netværket. Det er ubegribeligt. Om ikke andet, så burde det vel blot koste 10,-/md. hvis man ville have telefonsvarer og så ellers almindelig minuttakst. Det ville være ok, men alligevel stadig tosset, for en virtuel telefonsvarer kan jeg ikke forestille mig koster meget at holde i live.

Konsekvenser kan du læse om på nettet

Brevet afsluttes med en opfordring til os der er nysgerrige efter, hvad det så kommer til at betyde for os, om at besøge telia.dk/info og ellers at man kan opsige sin aftale, hvis man ikke bryder sig om de nye vilkår. Og endelig en upersonlig "venlig" hilsen fra Telia. Altså skal jeg nu være aktiv i forhold til at gå på nettet (ja, måske endda fra min mobil, som så kan bonges med hver påbegyndt 10 kb 100 kb. Smart. (ironi igen igen)). Men det er her den ambitiøse kursist virkelig skal være skarp. For godt nok har Telia nu undervist os i, hvordan man ikke bør indlede et brev til alle ens kunder, hvordan man gør det hele meget formelt og upersonligt, hvordan man undlader at fremhæve fordele eller give argumenter for ændringerne, men kun giver os de rå forringelser. Og endelig hvordan man afslutter med noget der mest af alt må tolkes som en opfordring til at opsige sin aftale hos teleselskabet. Det er småting, for værdien kommer via linket - og det er så også første og eneste gang vi må give Telia en lille smule ros i denne sag.

Info skal du få - men forvent ikke at blive klogere

På telia.dk/info gør Telia nemlig en indsats for at forklare, hvorfor prisændringerne skal til. Hvorfor det er dem ganske nødvendigt: "Konkurrenterne gør det". Fantastisk argument. Det viser jo vision og en interesse i at markere sig i markedet (jeps rigtigt gættet; ironi). Der gives også et par spæde forsøg på at komme med argumenter for telefonsvareren og udlandssms'er, baseret på mere gennemskuelighed i priserne, og at ingen skal betale for et forbrug de ikke har. Det er jo så bare sjovt, at der ikke også er ting der kan fremhæves som kommer til at blive billigere. Altså hvis jeg før har betalt for noget, jeg måske ikke har brugt, så burde jeg vil mærke en prisændring? Holder jeg mig fra data, telefonsvarer, sms-bekræftelse og PBS-betaling, så kommer min regning jo til at lyde på det samme som før. Det giver ikke argumentet nogen særlig tyngde. Og hov, overså du rosen? Det var den med, at de faktisk havde prøvet at komme med nogle argumenter... Min største kritik i forhold til kommunikationsarbejdet er, at de har gjort et forsøg på at forklare (som jeg så kan kritisere så meget jeg vil), men de har ikke medsendt forsøget i brevet. Dette til trods for, at et brev i dag koster det samme at sende, hvad enten der er ét eller tre ark i. I det mindste kunne Telia da have brugt bagsiden til at minde mig om alle de fordele, der er ved at være Teliakunde, og hvad de vil bruge tid og resurser på at forbedre i den kommende tid. Men som min indscanning af bagsiden viser, så er det tydeligvis ikke i Telias interesse.

Farvel Telia

Hvis jeg skal bruge min forbrugermagt til at sende et signal - og samtidig undgå at føle mig til grin overfor mit teleselskab - så er jeg nu nødt til at trække stikket og sige tak for denne gang. Jeg ved godt mine 5-700,-/md ikke batter meget, men så lad dette være en opfordring til andre utilfredse Teliakunder om at sige tak for denne gang, og belønne et mere fremsynet teleselskab med den omsætning I genererer. Jeg er ikke sikker på de lærer så meget, for så ville de have reageret allerede. Jeg mener blot vi bør vise, at vi belønner dem der vil noget og tænker sig om, inden de sender nogle hundredetusinde breve ud. Men jeg er heldig - det er meget værre for en af mine gode veninder: "Jeg hænger kun på lortetelia fordi jeg har fået Jason Mraz til at lave en fed telefonsvarerhilsen, som jeg ikke kan få med videre. Crap!". Den situation er jeg dog ikke i. Stakkels pige.

Birdhouse er en application til iPhone for Twitterbrugere. Men dette handler hverken om Apples telefon eller mikroblogging. Det handler om at udfordre en genre, som vi så Air New Zealand gøre med deres sikkerhedsvideo. Start med at se videoen herunder: Der er flere ting i spil her, end man måske lige lægger mærke til ved første øjekast. Normalt er en produktdemovideo baseret på screencasts - og kun screencasts. De er med her, men det er meget mere end det. En salgsvideo viser ofte produktet brugt i en relevant sammenhæng. Det er med (han får hele tiden indfald, som lige skal skrives ned eller rettes). FAQ's (Frequently Asked Questions) er en hurtig måde at få overblik over muligheder og begrænsninger. FAQ er med i form af "FAQ Jerk" Meget mere levende, end vi normalt ser det i det mere klassiske tekstuelle layout. Tak FAQ Jerk. Der arbejdes med tillid og "mennesker bag programkoden", da der bliver interageret med udvikleren, som bekræfter en forventning om en lettere nørdet fremtræden, så man tror på, han aldrig er langt fra sin computer. Og endelig skabes buzz ofte ved at heavy users bruger og/eller anbefaler et produkt. Det er med her, i form af, at den venlige mand der præsenterer det hele er twitter- og podcast-berømte lonelysandwich (Adam Lisagor) - der så også lige får sendt en hilsen til sin ven (og mindst ligeså internetberømte) hotdogsladies (Merlin Mann). "Men Niels, jeg har ikke en iPhone, bruger ikke twitter og synes faktisk videoen er kedelig". Præcis! Det er dét der er så stærkt - den rammer præcist i målgruppen, som du så ikke er en del af (og det er selvfølgelig helt ok, jeg kan godt lide dig alligevel). Næste skridt må være at sende den til din mest iPhone-/twitternørdede ven, og se om ikke han (eller hun, selvom statistikken taler for hankøn) synes den er sjov. Lad mig gerne høre, om den gik rent ind.

Jeg fik en mail fra et foretagende ved navn Buzz A Media. Jeg kender dem ikke, har aldrig hørt om dem, og da bestemt aldrig givet dem lov til at kontakte mig. Men det gjorde de. For de har et tilbud som jeg "nemt og hurtigt kan tjene penge på":

Da vi fornemmer, at du allerede står rigtig stærkt i forhold til din viden og brug af internettet, tænker vi, at du måske vil være interesseret i at indgå i et samarbejde. Buzz A Media står nemlig klar med et koncept, hvor vi netop har brug for sådan en som dig. Som publisher for vores kampagner med en nem og hurtig måde at tjene penge på.

OK, der bliver ikke tilkendegivet, hvor Buzz A Media kender mig fra (skriver ikke engang "Hej Niels"). Og endnu værre gøres det ikke klart hvornår eller hvordan, jeg har givet tilladelse til, at måtte blive kontaktet - eller i det mindste, hvordan jeg undgår henvendelser fra dem i fremtiden. Det er efter min vurdering på kant med god markedsføringsskik og paragraf 6 i markedsføringsloven. Sådan noget bliver jeg harm over. Buzz A Media er nemlig ejet af reklamebureauet Buzzanova. Og én ting er spam-agtige henvendelser fra forsmåede kælderviagrasælgere eller lyssky personer med kontakt til klinikker, der laver penisforstørrende operationer. Men en virksomhed, der tager penge for at rådgive om viral- og internetmarkedsføring, som opererer på kanten af hvad jeg vil kalde "god onlinehenvendelsesskik" (og dermed muligvis på kant med lovgivningen på området), har jeg svært ved at tage seriøst. Og så er jeg slet ikke startet på, hvad jeg mener om hele konceptet omkring Buzz A Media. Det er jo ikke viralt, hvis det er købt. Og ja, jeg skal ikke forhindre blogejere og aktive facebook'ere i at sælge deres autencitet for nogle få håndører. Men idéen om at skabe (kunstig) buzz om noget, ved at give køb på de grundlæggende mekanismer, der kreerer ægte mund-til-mund, det virker for mig useriøst. Havde Buzzanova startet en blog, hvor de fremhævede film de selv synes var repræsentative eller fede, i forhold til deres felt, som fx dygtige Jonas gør på Inspirationsministeriet, ville det være great. Men jeg mener det er falsk dette her. Men ok, det er så min subjektive mening. Jeg er rigtig ked af at se, at Kræftens Bekæmpelse figurerer som én af annoncørerne på projektet. Jeg støtter dem hver måned, men dette får mig da virkelig til at genoverveje min støtte, hvis bare en lille del af mine penge går til en virksomhed som Buzzanova. Jeg mener KB bør værne meget om deres ægthed - også via valg af samarbejdspartnere. Jeg sender et link til denne blogpost til Kræftens Bekæmpelse, i håb om at få svar på, hvordan de forholder sig til deres samarbejdspartners fremgangsmåde. Og et link til Buzzanova i håb om, at de vil overveje hvorvidt denne sag er repræsentativ for, hvilke fremgangsmåder de benytter i deres arbejde. Såfremt det ikke er, håber jeg de vil give en undskyldning til samtlige de uopfordret har sendt mails til. Det ville være god stil, som jeg håber buzzanova vil udvise her. Jeg synes både Claus Buhl og Seth Godin har beskrevet forskellen mellem organisk og kunstig viral effekt/mund-til-mund, så dem vil jeg opfordre dig til at læse, hvis du vil vide mere om emnet. Og ja; det er helt bevidst, at jeg ikke har linket direkte til Buzzanova i denne blogpost - det google-juice må de købe sig til et andet sted. EDIT (7/8 2009): Jeg har talt med en advokat om sagen, og det viser sig faktisk, at det muligvis ikke er direkte er ulovligt, hvad buzzanova har gjort, fordi de ikke prøver at sælge et konkret produkt, men tilbyder en form for samarbejde (ja, vi kan diskutere, hvor tæt et samarbejde der lægges op til...). Jeg har derfor rettet denne artikel, så den afspejler min nye viden. Jeg undskylder derfor også, at jeg i første omgang har været fremme med "ulovlighedsriven", men holder fast i, at jeg mener det er dårlig markedsføringsskik af en virksomhed, der kalder sig specialister indenfor feltet, at gøre som de har gjort. Jeg har endnu ikke hørt fra buzzanova (og ej heller Kræftens Bekæmpelse), så jeg kan desværre ikke bringe nogen af parternes kommentar til sagen.

Det er interessant, at de advarsler og oplysningstiltag der er lavet for at hjælpe os og sørge for vi ved, hvad vi skal gøre i forskellige situationer, ofte mister deres effekt, fordi de er lavet røvkedeligt og aldrig indeholder noget nyt eller opsigtsvækkende. Oplysningerne alle steder om at vi ikke må efterlade bagage uden opsyn eller ikke stiller tasker i midtergangen, når man skal under storebælt i tog, er gode eksempler. Endnu bedre er sikkerhedsvideoer ombord på fly. Det har Air New Zealand haft fokus på. Med et fabelagtigt resultat: Det er virkelig sjovt og godt lavet. Fuld af respekt for medarbejderne - og ja, det er rigtige levende medarbejdere, der medvirker. Det viser bla. "behind the scenes"-filmen. Jeg synes det er fedt, fordi de udfordrer en genre, som er vigtig, men som passagerer alt for ofte (med rette, fordi den er dødkedelig) ignorerer. Det er fedt at se. Derudover har Air New Zealand lanceret videoen som en del af et større commitment til payoff'et: "Nothing to hide", hvilket i sig selv er en stærk position at tage som flyselskab i stadig stigende konkurrence med lavprisselskaber, der pakker afgifter og ekstraomkostninger ind i uigennemskuelige billigbilletter. Det koncept har de lavet en lignende reklamefilm for. Hele platformen har fået sit eget website, hvor du også kan se en blooper-video. Jeg synes virkelig det er godt skruet sammen, og udover at være god primær kommunikation, viser videoen der går bagom optagelserne, et stort commitment fra medarbejderne, og at der er ægte, afbalancerede mennesker bag virksomheden. Det er efter min mening dér, hvor dette bliver genialt. Tak for det - nu er det vist på tide at skrue på ambitionsknappen.

Jeg vil ikke lægge skjul på, at jeg er vild med internettet; vild med den mulighed nettet giver for at binde folk sammen, som ellers aldrig ville have midler eller timing til at ramme ind i hinandens liv. Derfor bliver jeg altid betaget, når jeg finder ting, der viser internettets kraft til at binde mennesker sammen om en fælles sag, event eller tanke. Det synes jeg playingforchange.com er et perfekt eksempel på. Videoen herunder viser idéen og tager en sangs tid, men jeg har set den syv gange nu, og får stadig gåsehud: Jeg opfordrer dig til at melde dig på mailinglisten for at vise, at du er opmærksom på det og støtter op om initiativet. Endnu mere vil jeg dog opfordre dig til at gøre noget i samme stil. Kan du spille eller optage, så se at komme i gang. Det kan være i din by eller i dit område. Lad dig inspirere og tilfør dit eget præg. Og send mig så et link, eller invitér mig til at være med. Jeg kan spille bas, skænke saftevand og klappe rigtig højt, så jeg bidrager gerne.

Jeg har nu i et stykke tid gået og tænkt over, hvordan jeg skulle gå til denne blog. Skal den udvikle sig til en blog om interaktion, kommunikation og viral markedsføring, som er det jeg primært arbejder med i snakbar. Eller skal det mere handle om idéer og kritik af de ting, jeg ikke synes er ambitiøse nok. Eller måske (som måske passer bedre på, hvad der er sket ikke er sket de sidste par måneder): ikke være noget nyt at hente regelmæssigt. Det er helt sikkert utilfredsstillende for mig, at jeg ikke får postet noget, fordi jeg hele tiden har fokus på, hvad der "passer" og hvor mit fokus bør og skal være. Sandheden er nu, at jeg er træt af det. Træt af selv at være så censurerende, at det bliver en forhindring for at få delt noget indhold, som andre kan have glæde af. Dilemmaet er, at jeg qua mit arbejde ved, at det giver de bedste resultater at skære ind til benet, fokusere og lægge en strategi, der har et længere sigte. Men jeg har nu erkendt, at selvom netop dét ofte går igen i min rådgivning, så er jeg ikke ældre end at jeg tror på, jeg som menneske vil forandre mig mange gange endnu. Jeg vil få nye interesser, have svært ved at skære uddaterede felter fra, men ende med at gøre det. Og føle en lettelse og et nyvundet fokus. Derfor vil jeg nu vise flere facetter. Jeg vil gøre denne blog til omdrejningspunktet for den viden jeg rager til mig, og det der interesserer mig i de øjeblikke som mit liv er sammensat af. Fra nu vil jeg blogge mere på umiddelbare indskydelser. Nemlig. Jeg håber du vil være med, og jeg opfordrer dig til at komme med kommentarer eller sende mig en mail, såfremt du jubler eller bliver forundret. Jeg synes verden trænger til mere feedback og umiddelbarhed - og jeg vil prøve at gå foran med et godt eksempel. Starting today. Tak fordi du læser med.